การบริหารจัดการองค์กร

ผู้เขียน : มงคล ตันติสุขุมาล

      องค์กรที่ดีควรจะมี โครงสร้างที่ชัดเจนว่ามีตำแหน่งอะไรบ้าง มีสายการบังคับบัญชากันอย่างไร มี Job Description หรือคำบรรยายลักษณะงานในแต่ละตำแหน่งอย่างไร มีอำนาจหน้าที่ และ ความรับผิดชอบอะไรบ้าง


ในองค์กรขนาดเล็กหลายแห่งมักจะมีการแบ่งหน้าที่ไม่ชัดเจนโดยเจ้าของกิจการมักบอกว่า “ให้ช่วยๆกัน” หลักการนี้ดี แต่มีปัญหาในทางปฏิบัติ โดยเฉพาะหน้าที่ที่เฉพาะเจาะจง เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายจัดซื้อ ฝ่ายบัญชี ฝ่ายผลิต เป็นต้น หากคนที่จัดซื้อ ไปช่วยๆกันทำบัญชีเอง อาจมีการหมกเม็ดปลอมแปลงเอกสารเกิดขึ้นได้ หรือ ให้ฝ่ายขายทำหน้าที่จัดซื้อซะเอง อาจทำให้รู้ราคาต้นทุน แล้วมีการตั้งราคาที่ไม่เหมาะสม เป็นต้น


งานส่วนสำคัญเฉพาะทางจึงต้องมีการระบุหน้าที่และความรับผิดชอบให้ชัดเจน ส่วนงานที่ทับซ้อนกัน จึงค่อยขอให้ช่วยๆกันดูแล เช่น งานเกี่ยวกับการดูแลความสะอาดทั่วไปในพื้นที่ต้อนรับลูกค้า ใครเห็นเศษขยะตกอยู่ ก็น่าจะช่วยๆกันเก็บทิ้ง อย่าหาว่าธุระไม่ใช่ ปล่อยเป็นหน้าที่ของคนทำความสะอาด หรือ เห็นลูกค้าเดินเข้ามา แต่พนักงานต้อนรับไม่อยู่ ฝ่ายอื่นๆที่อยู่ในสำนักงานก็ควรเข้าไปทักทายถามไถ่ลูกค้า ไม่ใช่คิดว่าเป็นหน้าที่ของฝ่ายต้อนรับไม่ใช่ฉันซึ่งอยู่ฝ่ายบัญชี หรืออีกตัวอย่างหนึ่ง เมื่อมีเสียงโทรศัพท์ดังขึ้น 3-4 ครั้งแล้ว ไม่มีผู้รับสาย แสดงว่า พนักงานโอเปอเรเตอร์ ไม่อยู่ คนอื่นๆที่ได้ยินเสียงก็ควรรับสาย และรับเรื่องที่โทรมาแจ้งให้ผู้ที่เกี่ยวข้องทราบต่อไป เป็นต้น อย่างนี้จึงจะเรียกได้ว่า “ช่วยๆกัน” ในเรื่องที่ควรช่วย


แต่งานในหน้าที่หลักภายในต้อง “ของใครของมัน” แยกแยะให้ชัดเจนว่า งานใดเป็นงานจำเพาะต้องรับผิดชอบเอง งานใดเป็นงานทั่วไปที่ควรช่วยกัน อย่างนี้ พนักงานก็จะไม่สับสน มิฉะนั้น บางคนจะคิดไปว่า “ไม่ช่วยก็หาว่าแล้งน้ำใจ เข้าไปช่วยทำก็หาว่าก้าวก่าย” จนขัดแย้งกันระหว่างเพื่อนร่วมงาน สุดท้ายอึดอัดอยู่ไม่ได้ลาออกไป ทำให้สูญเสียบุคลากรไปอย่างที่ไม่ควรจะเป็น


เมื่อโครงสร้างองค์กรมีความชัดเจน มีหน้าที่ระบุไว้ว่าแต่ละตำแหน่งทำอะไร รับผิดชอบอะไร แล้วเรื่องอะไรที่ควรช่วยๆกันทำ แล้วก็จะต้องให้ “อำนาจ” ด้วยครับ เพราะอำนาจคู่กับหน้าที่ ถ้าให้หน้าที่ แต่ไม่ให้ “อำนาจ” ที่เหมาะสมแก่หน้าที่นั้นๆ การทำงานก็เป็นไปไม่ได้ ฝ่ายจัดซื้อมีหน้าที่ต้องจัดซื้อวัตถุดิบ สินค้า และบริการต่างๆที่เกี่ยวข้อง กำหนดขั้นตอนว่าระเบียบการจัดซื้อมีอย่างไร แล้วให้อำนาจว่า สามารถตัดสินใจสั่งซื้อได้ด้วยตนเองภายในวงเงินเท่าไหร่ เมื่อเกินวงเงินในอำนาจจึงค่อยส่งต่อให้ผู้บังคับบัญชาในองค์กรทำการอนุมัติ อย่างนี้เป็นต้น หรือ หากจ้างผู้จัดการฝ่ายเข้ามาให้ทำ “หน้าที่” บริหารจัดการฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง ก็ต้องให้ “อำนาจ” ในการตัดสินใจ รื้อ ลด ปลด ย้าย ประเมินผล ให้คุณให้โทษพนักงานที่อยู่ใต้บังคับบัญชาของผู้จัดการฝ่ายคนนั้นอย่างเต็มที่ด้วย ไม่ใช่ให้หน้าที่ แต่ห้ามให้คุณให้โทษใครในสายงานบังคับบัญชา แบบนี้จะไปทำงานกันได้อย่างไรกัน เพราะผู้ใต้บังคับบัญชาก็รู้ว่าผู้จัดการฝ่ายคนนั้น ไม่มีอำนาจใดๆ จึงไม่เชื่อฟัง การงานก็จะติดขัด ไม่ราบรื่น ทำงานไม่ได้ แบบนี้จะโทษว่าผู้จัดการฝ่ายคนนั้นไม่เก่งก็ไม่ได้ เพราะดันมอบหน้าที่ให้ทำ แต่ไม่ให้อำนาจใดๆ ผมจึงต้องเน้นย้ำครับว่า เมื่อมอบหมาย “หน้าที่” ก็ต้องให้ “อำนาจ” ที่เหมาะสมด้วยงานจึงจะเดินไปได้อย่างราบรื่น


อำนาจในการบริหาร และ อำนาจในการตัดสินใจ จึงต้องระบุให้ชัดเจน มิฉะนั้น จะเกิดปัญหาลักษณะที่ว่า “รอรับคำสั่งก็หาว่าไม่มีสมองคิดเอง เมื่อคิดเองทำเองก็หาว่าอวดดีทำเกินอำนาจหน้าที่” สุดท้ายสับสน ลาออกดีกว่า บริษัทก็สูญเสียคนไปเพราะระบบไม่ดี ไม่ใช่คนไม่ดี


เมื่อให้ “อำนาจ และ หน้าที่” แก่ตำแหน่งต่างๆแล้ว สำคัญคือ เจ้าของกิจการ หรือ ผู้บริหารสูงสุด ต้องไม่เข้าไปแทรกแทรง ล้วงลูก หรือสั่งงานข้ามหัว การทำงานในสายงานบังคับบัญชาโดยไม่จำเป็นอย่างเด็ดขาด เพราะจะทำให้เกิดความสับสนของผู้ใต้บังคับบัญชาว่า ให้ฟังใครกันแน่ ยิ่งหากแนวทางของเจ้าของกิจการ กับของผู้จัดการฝ่ายไม่ชัดเจน หรือต่างกัน ผู้ปฏิบัติงานจะยิ่งงงกันว่าทำตามใครดี อีกทั้งหากสั่งข้ามหัว ผู้จัดการฝ่ายอาจไม่ได้รับรู้และไม่สามารถรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นเพราะไม่รู้มาก่อนว่าลูกน้องของตนเองถูกสั่งงานอะไรมา จึงไม่สามารถจัดสรรระยะเวลาทำงาน เป้าหมาย และการคาดหวังผลลัพธ์ ดีไม่ดีจะพาลโกรธคนที่สั่งงานข้ามหัวกันไปมา สุดท้ายเมื่อตนเองไม่ได้รับความสำคัญตามลำดับที่เหมาะสมก็ต้องลาออกไป บริษัทก็สูญเสียผู้จัดการฝ่ายคนเก่งไปโดยไม่จำเป็น ดังนั้น การสั่งงานควรสั่งงานลงมาตามลำดับการบังคับบัญชา โดยมีการพูดจาตกลงกันให้เรียบร้อยในระดับบริหารตามลำดับ ก่อนส่งคำสั่งมาสู่ผู้ปฏิบัติงานระดับล่าง แล้วให้หัวหน้าของแต่ละลำดับ ดูแลงานตาม อำนาจหน้าที่ และความรับผิดชอบครับ


เว้นแต่หากเป็นกรณีเร่งด่วน ฉุกเฉิน ไม่เจอตัวผู้จัดการฝ่าย ทำให้เจ้าของต้องสั่งงานผู้ปฏิบัติงานโดยตรง แบบนี้เมื่อเสร็จแล้วก็ต้องหาโอกาสแจ้งให้หัวหน้าเขาทราบเรื่องด้วย จึงจะดีที่สุดครับ


เรื่องของคนในองค์กรธุรกิจ มักมีเรื่องวุ่นๆไม่รู้จบ เนื่องจากแต่ละคนก็มาจากคนละแห่ง พื้นเพแตกต่างกัน ความคิด ทัศนคติแตกต่างกัน จึงมีปัญหาการเมืองในองค์กรตามมาได้ แต่เจ้าของกิจการจะทำอย่างไรให้เรื่องนี้มีน้อยที่สุด


ผมแนะนำครับว่า ตั้งแต่การคัดเลือกคนเข้าทำงานแล้ว ว่านอกเหนือจากความสามารถตามหน้าที่แล้ว ต้องวัดที่เรื่องทัศนคติด้วย หาคนที่พื้นฐานมองโลกในแง่ดีไว้ก่อน แต่ถึงกระนั้นเมื่อทำงานแล้วความขัดแย้งก็อาจเกิดขึ้นได้เป็นธรรมดา เจ้าของกิจการควรจัดให้มีกิจกรรมร่วมกันนอกจากเรื่องงาน เช่น งานเลี้ยงวันเกิดให้แก่พนักงานทุกคน เดือนละครั้งตามเดือนเกิดของพนักงาน ให้เพื่อนพนักงานกล่าวอวยพรเพื่อนด้วยกัน หรือ รวมกันไปเยี่ยมไข้พนักงานที่เจ็บป่วยเกิน 3 วันติดกัน หรือ รวมเงินลงขันกันเป็นเจ้าภาพจัดงานศพให้พนักงานที่มีญาติสนิทเสียชีวิต เป็นต้น พนักงานก็จะรู้สึกผูกพันกัน แสดงความปรารถนาดีต่อกันและกัน เป็นต้น คือ หาโอกาสให้พนักงานได้ผูกพัน พูดคุย เห็นใจ ชื่นชม ยินดี ยกย่อง ซึ่งกันและกัน อันจะนำมาซึ่งความรักใคร่กลมเกลียวกัน ไม่ใช่เน้นแต่ ทำงาน ทำงาน เอาผลงาน ไม่สนใจมิตรภาพ


บรรยากาศของสถานที่ทำงานก็เช่นกัน ต้องเย็นสบาย สว่าง สงบ เหมาะสมกับประเภทของงาน ทำให้อารมณ์ไม่ตึงเครียดจากสิ่งแวดล้อม การทำงานก็จะราบรื่นขึ้น อย่าเห็นว่าเป็นพนักงาน ไม่สำคัญเท่าลูกค้า พื้นที่ของลูกค้าทำซะหรูหราอลังการ แต่ส่วนของพนักงานปล่อยตามมีตามเกิด คับแคบ อึดอัด มืดสลัว ไม่น่าดู เพราะหากพนักงานของคุณไม่มีความสุขกับบรรยากาศของการทำงาน เขาจะดูแลลูกค้าให้มีความสุขได้อย่างไร จริงไหมครับ


ผู้บริหาร ควรมีนโยบาย “เปิดประตู” คือ อนุญาตให้พนักงานสามารถติดต่อพูดคุยกับผู้บริหารได้โดยง่าย อันจะทำให้การทำงานราบรื่น ไม่ใช่มีเข้าพบผู้บริหารยากเหลือเกิน หากมีเรื่องที่ต้องการการตัดสินใจเร่งด่วนก็จะทำให้เสียงานเสียการไปโดยใช่เหตุ


อีกทั้งควรมี “ตู้รับฟังความคิดเห็น” ทั้งในส่วนของลูกค้า และในส่วนของพนักงาน อนุญาตให้ผู้เกี่ยวข้องเสนอความคิดเห็นได้เต็มที่ ในด้านลูกค้าหากมีความต้องการหรือปัญหาก็จะได้ตอบสนองหรือปรับปรุงแก้ไขได้ ในด้านของพนักงาน หากมีความอัดอั้นตันใจ หรือ อยากเสนอไอเดียใหม่ๆก็จะได้ทำได้เต็มที่ หากแนวคิดที่เสนอได้รับการยอมรับจากผู้บริหารระดับสูงจนนำไปสู่การปฏิบัติก็จะมีรางวัลให้แก่เจ้าของความคิด อย่างนี้ก็จะทำให้พนักงานทุกคนรู้สึกว่าตนเองมีส่วนร่วมในความเป็นไปขององค์กร เขาก็จะรักและอยากพัฒนาองค์กรให้ก้าวหน้ายิ่งๆขึ้นไป